03050591080

Woher ich das alles weiss? - Nachdem ich von mehreren Geschaedigten gehoert hatte und interessanterweise immer wieder besagte Telefonnummern genannt worden sind, habe ich mal recherchiert und bin auf die adm group bzw. avocis gestossen. Weil die staendig neue Mitarbeiter suchen, da es dort selten jemand laenger als ein Jahr aushaelt und sogar die Teamleiter rausgeekelt werden, wenn sie nicht tough genug sind oder die Quoten nicht stimmen, habe ich mich dort einfach mal beworben. Und da ich jung, eloquent und charmant bin und mein erfundener Lebenslauf (den ich natuerlich absichtlich nicht zu perfekt und geradlinig gestaltete) gut ankam, kam ich in die engere Auswahlrunde, wo ich voll ueberzeugte und schliesslich einen auf ein Jahr befristeten Vertrag in der Abteilung fuer die Deutsche-Bank-Kunden bekam. Dort habe ich dann *ein Jahr undercover* gearbeitet und spielte das Spiel mit - sogar so gut, dass die Teamleiter voll mit mir zufrieden waren und mich oefter lobten. Irgendwann drohte aber meine Tarnung aufzufliegen und mir wurde das zu heiss, sodass ich einfach kuendigte mit der Begruendung, einen besseren Job in meinem Wohnbezirk gefunden zu haben.

Aber dies ist nur ein Erfahrungsbericht von vielen. Das Internet ist voll mit Berichten ueber die Machenschaften von Callcentern, und auch SAT.1, RTL und sogar ARD und ZDF berichten immer mal wieder davon. Also: Lasst euch nicht vera****en! Denn alle grossen Banken und Firmen outsourcen an Callcenter und Subunternehmen, auch die Sparkassen und die Deutsche Telekom! Letztere schicken einem teilweise die Leute sogar schon persoenlich nach Hause, doch keine der Versprechungen wird hinterher eingehalten, und dann hat man den AErger, da wieder rauszukommen ...

Trotz der Gewissensbisse und des Quotendrucks versucht man, die Mitarbeiter in eine Wohlfuehlatmosphaere einzulullen, indem sich dort alle duzen, es Obsttage, Gesundheits- und Wellnessangebote, Sportveranstaltungen, lustige Spiele und Wettbewerbe, ein Sommer-, ein Weihnachts- und ein Neujahrsfest sowie Praemien fuer diejenigen Mitarbeiter, die keine Krankentage haben, und Provisionen fuer diejenigen Mitarbeiter mit den besten Erfolgsquoten gibt. Es existiert sogar ein Betriebsrat, allerdings vertritt der eher die Arbeitgeberinteressen den Arbeitnehmern gegenueber als umgekehrt. Ach ja, man bekommt genau vorgeschrieben, was man bei facebook, xing etc. zu schreiben und nicht zu schreiben hat. Und komisch ist: Da gibt es sehr viele streng glaeubige christliche Mitarbeiter, sowohl bei den Call-Agents (z.B. ein Theologiestudent) als auch bei den Teamleitern (z.B. eine sehr aktive Freikirchlerin). Wie die sich wohl vor ihrem Herrn angesichts des neunten Gebots rechtfertigen?! - Ach ja, wenn man beichtet, bereut und betet, wird einem ja verziehen, denn der Glaube allein rechtfertigt den armen Suender!

Zu sagen, der Mitarbeiter solle im System vermerken, dass der Kunde nicht mehr angerufen werden wolle, nutzt nichts, da dies dann nur fuer die laufende Kampagne moeglich ist, *der Datensatz aber im System bleibt* und man dann bei der naechsten Kampagne wieder angerufen wird. Selbst Beschwerden direkt bei der Deutschen Bank nutzen nichts. Ja, es werden sogar noch Kunden angerufen, die schon vor zehn Jahren jegliche Geschaeftsbeziehungen mit der Deutschen Bank aufgekuendigt haben, oder Personen die jetzt im Besitz einer Festnetz- oder Mobilfunk-Telefonnummer sind, die irgendwann einmal einem Deutsche-Bank-Kunden gehoert hat.

Den Callcenter-Mitarbeitern wird in regelmaessigen *Kursen und Coachings* beigebracht, wie und was sie sagen muessen, um den Kunden rumzukriegen. *Tipps und Tricks* werden einem an die Hand gegeben (Beginn des Gespraechs mit Smalltalk oder einer Zufriedenheitsabfrage, Vorspiegelung groesstmoeglicher Seriositaet, Schmackhaftmachen des Beratungsgespraechs oder des angepriesenen Produkts, Einwandbehandlung, den Kunden den Wind aus den Segeln nehmen, Honig um den Bart schmieren und das Blaue vom Himmel versprechen, den Kunden umdrehen, auf die Verbindlichkeit hinweisen).

Und obwohl den Mitarbeitern stets eingeredet wird, avocis sei serioes und handle legal, ist schnell klar, dass man sich *tagtaeglich strafbar macht* und eigentlich nur deswegen vor Strafverfolgung geschuetzt ist, weil der Kunde gar nicht weiss, wo man zu finden ist, denn er denkt ja, man sitze im Ullsteinhaus in Berlin-Tempelhof. (Viele schnallen ja noch nicht einmal, dass man in Berlin sitzt, und richten dann Gruesse an z.B. Frau Schmidt in ihrer Deutsche-Bank-Filiale vor Ort in z.B. Grevenbroich aus, wo sie den Callcenter-Mitarbeiter ebenfalls vermuten.)

Es werden aber auch viele Menschen angerufen, die gar nicht wissen, dass sie Kunden bei der Deutschen Bank sind. Stichwort: *Null-Prozent-Finanzierung* bei Media Markt und Saturn oder bei irgendeinem anderen Geschaeft wie Moebelhaus, Matratzengeschaeft, Optiker, Akustiker etc. Also das Kleingedruckte im Vertrag lesen! Ach ja: Die Telefonnummer muss man immer angeben - natuerlich nur fuer Rueckfragen ;) - andernfalls, so sagt der Verkaeufer, koenne die Finanzierung nicht zustandekommen. Frueher gab es jedoch ein Kaestchen, das man ankreuzen musste, wenn man fuer weitere Produktinformationen angerufen werden wollte. Der Verkaeufer hat stets das Kreuzchen gemacht, falls der Kunde es >vergessen< haben sollte. Mittlerweile gibt es dieses Kaestchen gar nicht mehr. *Man stimmt mit seiner Unterschrift automatisch zu, angerufen werden zu duerfen.* Durchstreichen des entsprechenden Passus nutzt nichts, da es eine Klausel gibt, die besagt, dass handschriftliche Ergaenzungen oder Streichungen unwirksam sind.

Und davon abgesehen: Null-Prozent-Finanzierungen lohnen sich nicht, da in diesem Fall kein Rabatt, wie sonst bei Barzahlung ueblich, moeglich ist und da die Zinsen, die man spart, schon im Preis mitberuecksichtigt sind, denn weder das Geschaeft noch die Deutsche Bank verschenkt etwas. Und damit es auch eine echte Null-Prozent-Finanzierung ist, ergeben alle Monatsraten zusammenaddiert den Sofortpreis, weswegen alle Sofortzahler die Null-Prozent-Finanzier mitfinanzieren und sich der Kauf auch fuer normale Kunden gar nicht lohnt (ausser es handelt sich um eines der wenigen Topangebote, oder besser gesagt Lockvogelangebote, die tatsaechlich guenstiger sind als im Fachhandel oder im Internet).

Deshalb gilt, falls ihr euch auf ein Gespraech einlasst: *Vorsicht!* Um die Vorgaben der Deutschen Bank erfuellen zu koennen, wird in diesem Callcenter gelogen, dass sich die Balken biegen (wobei oftmals trotzdem noch die Statistiken manipuliert werden muessen, indem dann eben auf Befehl der Teamleiter so mancher Nettokontakt einfach als >falsch verbunden<, >gleich aufgelegt< oder >nur die Tochter war dran< verbucht wird, um wenigstens noch zweistellige Erfolgsquoten halten zu koennen). Wenn der Kunde Glueck hat, will der Mitarbeiter bloss, dass man mithilfe seines Zugriffs auf die Terminplan-Software der Deutschen Bank einen Termin mit dem Bankberater in der Deutsche-Bank-Filiale im Heimatbezirk, in der Heimatstadt oder im Heimatkreis des Kunden vereinbart. Es gibt aber auch Kampagnen, in denen man dazu gebracht werden soll, sein angelegtes Festgeld, bei dem der Vertrag bald auslaeuft, weiterhin bei der Deutschen Bank fuer ein, zwei oder fuenf Jahre fest anzulegen.

Dabei wird einem suggeriert, dass der genannte Zinssatz der hoechste bei der Deutschen Bank oder sogar der hoechste auf dem gesamten Markt ist, obwohl allein Neukunden der Deutschen Bank das Doppelte bis Dreifache geboten wird und auch viele andere Banken deutlich bessere Zinsen bieten. Damit man nicht die Gelegenheit hat, noch einmal darueber nachzudenken, wird einem gesagt, dass dies ein befristetes Angebot sei und man sich sofort entscheiden muesse, was viel zu viele dann auch tatsaechlich machen. Der Vertragsschluss (zu dem natuerlich auch gehoert, dass man auf sein 14-taegiges Ruecktrittsrecht verzichtet, damit das Festgeld noch vor Ablauf der befristeten Aktion angelegt wird, um den Zinssatz zu sichern) wird aufgezeichnet, nicht jedoch das von Luegen gespickte Gespraech davor.

Und warum man oftmals nichts oder nur ein Rauschen hoert, wenn man den Hoerer abnimmt, waehrend eine dieser Nummern anruft: Die Mitarbeiter waehlen die Nummern natuerlich nicht selber, das macht ein Computerprogramm (Stichwort: *Dialer*), und manchmal wird der Mitarbeiter nicht schnell genug freigeschaltet, wenn der Kunde abnimmt, oder es haben gerade gleichzeitig mehr Kunden abgenommen als freie Mitarbeiter da sind. Aber keine Sorge ;) - ihr werdet so lange angerufen, bis man euch wirklich mal dran hat. Und zu sagen, man habe keine Zeit, oder sich verleugnen zu lassen, bringt nichts, denn auch dann kommt ihr auf Wiedervorlage. Erst ein echter Nettokontakt, d.h. man kann mit euch persoenlich sprechen und euch das entsprechende Angebot unterbreiten, unterbricht den Kreislauf. Alternative: Sich sechsmal verleugnen lassen oder das Ende der Kampagne (Dauer: zwischen zwei und sechs Wochen) abwarten. Nachteil: Ihr seid noch im System, und die naechste Kampagne kommt bestimmt. Also: Lieber zuhoeren und anschliessend freundlich, aber bestimmt ablehnen. Oder besser: Die *Nummer sperren* und/oder der *Bundesnetzagentur* und der *Polizei* melden.

Denn das Callcenter versucht natuerlich, so viele Nettokontakte wie moeglich zustandezukriegen, weil nur diese von der Deutschen Bank bezahlt werden. Aber dann muessen auch noch mindestens 15 % (in manchen Kampagnen sogar noch mehr) der Nettokontakte zum gewuenschten Erfolg, also Beratungsterminvereinbarung oder Vertragsabschluss, fuehren, denn sonst zieht die Deutsche Bank wieder einen Teil des zu zahlenden Geldes ab. Und erscheinen zu viele Kunden dann nicht bei dem vereinbarten Beratungstermin oder platzen zu viele Vertraege, gibt es sogar noch Vertragsstrafen.

Die Deutsche Bank will naemlich nicht, dass ihre Kunden wissen, dass sie *verbotenerweise vertrauliche Daten an irgendein Callcenter* in Berlin-Kreuzberg weitergibt und dass die dort arbeitenden Menschen *gar keine Angestellten der Deutschen Bank* und auch *keine gelernten Bankkaufleute* sind, sondern bloss Schueler, Studenten, ehemalige Hartz-IV-Empfaenger, Leiharbeiter und von Altersarmut betroffene Rentner, die nur zwischen 6,50 und 9,00 Euro brutto pro Stunde verdienen und allesamt unter dem Druck stehen, eine bestimmte Erfolgsquote zu erreichen, weil sonst ein Mitarbeitergespraech und nach dem dritten Mitarbeitergespraech die Nichtverlaengerung des befristeten Arbeitsvertrags oder - falls noch in der Probezeit befindlich - die fristlose Kuendigung droht.

Deswegen bringt es einem Kunden auch nichts, bei solch einer Gelegenheit zu versuchen, den Verbleib der neuen EC-Karte zu klaeren, den aktuellen Kontostand zu erfragen, eine Lastschrift zu widerrufen oder einen Dauerauftrag zu loeschen. Das koennen die Callcenter-Mitarbeiter gar nicht.

Weil es Firmen *verboten* ist, *ihre Rufnummer zu unterdruecken*, wird stets die 030-50591080 oder bei bestimmten Kampagnen die 030-50591081 angezeigt. Doch versucht man, diese Nummer anzurufen, landet man in einer Endloswarteschleife, in der es heisst, man sei im Servicecenter der Deutschen Bank und wuerde mit dem naechsten freien Mitarbeiter verbunden, was jedoch niemals geschieht, weil es gar nicht gewuenscht und technisch nicht vorgesehen ist.

Fragt doch mal einen der euch anrufenden Mitarbeiter, wo genau er denn sitze. Wetten, dass er euch sagen wird, er sitze im *Ullsteinhaus* am Mariendorfer Damm, Ecke Ullsteinstrasse, direkt an der Stubenrauchbruecke am Teltowkanal gegenueber dem Hafen Tempelhof, unmittelbar am U-Bahnhof Ullsteinstrasse [U6] im Ortsteil Tempelhof des Berliner Bezirks Tempelhof-Schoeneberg?! Denn die Mitarbeiter haben die Anweisung, bei Nachfrage das Ullsteinhaus in Berlin-Tempelhof zu nennen, weil sich dort tatsaechlich ein echtes Servicecenter der Deutschen Bank befindet.

Das ist *nicht* die Deutsche Bank. Das merkt man allein schon daran, dass die Mitarbeiter am Telefon sagen: >Schoenen guten Tag, Frau/Herr XXX! Mein Name ist YYY. Ich rufe *im Auftrag* der Deutschen Bank an< oder: >Ich rufe aus dem *Servicecenter* der Deutschen Bank an<.

Das ist ein *Callcenter*, das fuer die Deutsche Bank, aber auch fuer viele andere Banken wie die norisbank, fuer Strom- und Gasversorger wie ruhrgas, fuer Zeitungs- und Zeitschriftenverlage, fuer Versicherungen, fuer Jochen Schweizer und fuer weitere Unternehmen Bestandskunden (darunter auch solche, die nie zugestimmt haben, angerufen zu werden - auch wenn die Teamleiter gegenueber nachfragenden Mitarbeitern und diese dann gegenueber sich beschwerenden Kunden stets das Nichtvorhandensein der Zustimmung bestreiten und die Kunden somit als dumm hinstellen), aber verbotenerweise auch - zum Zwecke der Rueckgewinnung - ehemalige Kunden anruft, um ihnen etwas aufzuschwatzen, oder auch nur, um einfach so viele Informationen wie moeglich dem Kunden zu entlocken - getarnt als lockerer, belangloser Smalltalk oder als Umfrage fuer die Statistik.

Das Callcenter heisst *adm group GmbH & Co. KG*, war urspruenglich im Ortsteil Gesundbrunnen des Berliner Bezirks Mitte in der *Voltastrasse 5, 13355 Berlin* ansaessig und ist seit 2011, als es von dem schweizerisch-oesterreichisch-deutschen Callcenter-Unternehmen *avocis living service AG* mit Sitz in der *Konstanzerstrasse 17, 8274 Taegerwilen (Kanton Thurgau, Schweiz)* geschluckt wurde, als *adm agentur fuer dialogmarketing GmbH* im Ortsteil Kreuzberg des Berliner Bezirks Friedrichshain-Kreuzberg in der *Kommandantenstrasse 22, 10969 Berlin*, also direkt an der Grenze zu Berlin-Mitte und somit direkt am ehemaligen Mauerverlauf (die U-Bahnhoefe Spittelmarkt [U2], Kochstrasse [U6] und Moritzplatz [U8] befinden sich in der Naehe), ansaessig.